构建和谐医护患关系 促进医院全面发展
【摘要】 目的 建立和谐医护患关系，提供优质医疗护理服务，促进医院全面发展。 方法 通过探讨影响医患互动的多种因素，如心理因素、社会因素、环境因素及护患医患个体因素，建立和谐医护患的对策方针。 结果 采用以上各项对策，医护患之间互动良好，相互帮助，缺一不可。 结论 和谐的医护患关系，促进医院全面发展。
【关键词】 医护患互动 影响因素 对策 医院发展
医护患互动是指医院人员与患者之间发生的彼此相互作用的社会交往活动[1]。在诸多的医疗人际关系中，医护患关系是医疗人际关系中的一个重要组成部分。建立良好的医护患关系，是保证医院医疗工作顺利、有序、安全进行的保障。“一切为患者，为了患者的一切”是医院服务永恒的主题。患者从进入医院到完全康复是医生认真诊疗和护士精心护理两者共同努力的结果。医生的职责是诊断和制定治疗计划，护士根据医嘱开展护理工作，两者协同工作，才能满足病人各方面的要求，从而促进医院全面发展。医护患互动是一种复杂的社会现象，受多种因素的影响，心理因素、社会因素、环境因素及护患医患个体因素的影响。如何进行医护间密切合作及协调，如何建立和谐的医患和护患关系，势必成为一个新的管理模式下的新的课题。
1 影响医护患互动的各项因素
1.1影响医护患互动的心理因素
1.1.1性格特征
目前的医护工作关系而言，医生往往是主动的。长期以来，形成医生作出诊断开医嘱护士执行医嘱的主导从属关系。在此种情况下，一个从众型性格，内向型性格的护士，就能很好配合医生的工作，建立融洽的医护关系；反之，独立型性格，外向型性格的护士，医护双方在配合中会出现不满的情绪，极易导致不满情绪发泄在患者身上，僵化医护患三者关系。
1.1.2医护间的冲突
主要在两个方面：一是医护双方都是医护人员，其所处的位置不同，医生处于支配地位，而护士多处于从属被动地位。当护士不接受支配时，医生主动支配要求过高时，就会造成医护间的冲突。二是医护双方期望不同，医生按自己的时间去安排工作，会打乱护理工作原本的工作程序，双方不能理解加剧冲突的发生。
1.1.3医护人员的情绪因素
WHO在多个国家或地区研究发现，有32％的医护人员存在不同程度的抑郁状况，而且女性多于男性，护士多于医生[2]。当特殊的工作环境和性质使医生，护士个人产生情绪问题时，如果双方未能控制住自己情绪变化，以低落的情绪去应对双方，处理患者疾病问题，冷淡不善的语言易产生患者对医护人员的不满。
1.2影响医护患互动的社会因素
1.2.1医疗制度的改革对医护患互动的影响
新的医疗制度采取建立用人单位和职工共同负担的医疗保障费用筹集机制，这一改革举措对医护患互动产生一定的影响[3]。相对于医疗费用的过度增长和人们对健康需求的渴望，人民生活水平和实际收入的不相对称，致使许多患者及家属对收费问题相当敏感。患者花了大量金钱，而治疗效果不理想时，就会对医院及医护人员发泄不满情绪。
1.2.2医院声望对医护患互动的影响
普遍来说，人们对社会声望较高的医院，有较强的信任感，自觉在这些医院看病有较强的安全感。而这些医院所属的医生护士的地位往往较高，能得到病人的尊重，更能帮助患者树立战胜疾病的信心和勇气。在大医院的医护人员有较强的归属感和自豪感，更能激发工作热情和责任，自觉控制自己的情绪，调整自己的行为。
1.2.3媒体舆论对医护患互动的影响
社会公众舆论和大众传媒对医护职业形象的宣传，会使患者在就医前对一个医院产生固定的形象，以此来评价医护人员的行为，直接影响医护患互动。
1.3环境因素对医护患互动的影响
1.3.1自然环境和设备条件对医护患互动的影响
医院自然环境包括卫生环境、建筑环境、病房布局及空间等。优雅、宁静、整洁的医院环境能给患者带来清新愉快的感觉，患者产生愉悦心情就会积极配合医护人员的诊疗活动。一个医院的设备状况反映医院的技术发展，先进的医疗设备代表医院的前进发展，设备的简陋，难以使患者建立信任感。
1.3.2医院管理对医护患互动的影响
严格的科学管理，可以提高医院的工作效率，规范医护人员的行为，给患者留下良好的整体印象。松懈散漫的管理，导致医患护患纠纷和冲突的加剧。
1.4医护患个体因素对互动的影响[4]
1.4.1医患之间缺乏信任和沟通[5]
在临床工作中，部分医护人员不能换位思考，过多考虑自身的经济利益，很容易使患者对医务人员产生不信任感。良好的语言沟通是医患护患之间交流思想、情感、传达信息的重要媒介。例如对于重症患者一旦入住重症监护病房，患者家属既着急又不能直接在身旁照料，极易产生对医生及护士的不信任心理。及时有效的与家属沟通，可以避免医疗纠纷的发生。
1.4.2医护技术水平对医护患的影响
我国护理人员的知识层次普遍较低。据统计，1997年在我国120余万名护士中，中专学历占95％以上。虽然近20几年来，许多高等学校开设护理大专及护理本科教育，但与世界发达国家仍存在较大差距。且在实际工作中，由于部分护士自身素质偏低，加之对相关科室的业务知识不熟练，专业知识缺乏，使患者产生不信任感，导致护患矛盾的产生。患者到医院就医，医护的技术水平是其最为关注的，也是影响医护患互动的最重要的因素。较高水平的医护人员，既能随时根据患者病情变化采取恰当的措施和方法解除患者病痛，又能通过与患者沟通解除其困惑和误解。因此，医护人员不仅要培养和提高自己的医疗护理职业道德水平，同时要不断加强理论和技能的学习和训练[6]。
1.4.3患者个体因素对医护患互动的影响
患者的年龄、外貌、病情、知识文化水平、社会地位等也是影响医护患互动的重要因素。有的患者在就医和住院期间，把已形成的不良习惯和个性带到医院，而与医护人员发生冲突。作为服务人员的医护人员既要坚持原则，敢于对此行为批评，同时又要加强对医院管理规则和患者应遵循的基本规范进行教育。
2 新形势下建立和谐医护患关系的对策
2.1保持良好的心理状态
医护人员要特别注意培养自身积极向上的人格和稳定的情绪，养成良好的心态，设身处地为对方考虑。在与患者交往过程中，应善于控制自己的情感，善于利用一定的行为举止表达自己的情感，传达有利良好互动的信息。
2.2医护双方形成互相理解，相辅相成的积极关系
医生护士在互相配合，相互参与过程中难免出现一些矛盾。尊重和理解是医护沟通的关键，双方应建立彼此尊重信任、以诚相待的和平关系。在为病人服务时只有分工不同，没有高低之分，只有双方相互理解和照应 ，才能取得最佳的医疗效果。医护应该在“人性化关怀”基础上理解支持对方的工作，为患者提供高质量的医疗服务[7]。
2.3建立新型的医护关系
赵英琴等[8]探讨医护关系与医疗纠纷的相关性，发现在病例、医嘱、护理级别、医护关系紧张、急救患者等方面，通过保持护理病历与医疗病历记载一致、注意医嘱执行时间、提高医护人员专业素质和责任心以及建立协调的医护关系等措施，能有效减少医疗纠纷的发生。医护关系模式由主导－从属型逐步形成并列－互补型的新型医护关系模式，并列－互补型中并列是基础，并列－互补型中互补是保障，而患者是并列－互补型中的受益者[9]。医疗护理实践表明，医护关系的优劣，直接影响医疗护理工作的质量；要融洽医护患关系，首先要融洽医护关系。
2.4合理使用药物，患者了解自身使用药物的疗效
规范医生用药行为，降低不合理用药的发生率，适时监控医生开的医嘱、处方，掌握医生用药动态。对用药过程中发现的不合理用药进行定期点评。医生与患者适当沟通，患者了解自身治疗方案，对使用的药物有所了解，减少医疗冲突的发生。
2.5强化医疗过程中的服务意识，提高服务质量
市场经济将医院逐渐变成与市场竞争的服务行业，使得医疗护理工作的好坏，医护患互动的成败直接关系到医院的生存和发展。如开展病员选择医生，选择护士，服务态度的竞争，市场价格的竞争等。因此，我们要强化服务意识，改善服务态度，强化医护、医患及护患间的沟通，主动适应形势的发展，提高服务质量。
2.6新闻媒体实事求实的报导
新闻媒介实事求实的宣传和报导，社会公众舆论和大众传媒对医护职业形象真实的宣传，增加医院知名度，以利于医护患产生良性互动。
2.7改善医院住院环境，严格医院管理
整洁、宁静的住院环境带给患者清新愉快的感受，设施先进的医疗设备不仅可以为患者提供良好的医疗服务，也可以提高医院及医护人员在患者心目中的权威感和信任感。严格医院管理，规范医护人员行为，减少医护患冲突，减少医疗纠纷的发生。
2.8坚持患者第一的原则
“患者第一”的原则就是要把患者的生命、健康和利益放在首位。应建立医护双方相互平等，在不同环节上有主有从的和谐关系[10]。护士应严格执行医嘱，符合诊疗要求和程序。但是医生给出错误的不符合医疗常规的医嘱，护士应本着患者第一的原则，对此医嘱提出质疑，协助医生修改调整不恰当的医嘱。
3 结论
医疗行业是一种对知识、技术和人员素质要求极高的特殊服务行业，需要多学科、多专业的相互渗透、相互交融和相互协调。医疗与护理既有分工又紧密合作，各自发挥所长，又不能相互取代；但是其根本目的一致，都是使患者获得最佳医疗效果。赵红霞等[11]探讨了良好的医护关系对推动医院全面发展的作用，发现医护双方真诚合作，相互配合，相互帮助，取长补短，乐于奉献，相互关爱，能推动医院全面发展。
参 考 文 献
[1]张艳平.医护患互动影响因素的分析与初探[J].现代生物医学进展，2006，(5)：78-79.
[2]李茜，刘松怀.影响医患关系的心理因素不可忽视[J].医院领导决策，2002，(11)：24-27.
[3]张艳平.医护患互动影响因素的分析与初探[J].现代生物医学进展，2006，(5)：78-79.
[4]李曼春，常亚萍，张晓琳.社区护理服务分析[J].中华医院管理杂志，2002，18（10）：635-637.
[5]金海 郑培芬.以人为本构建和谐医护患关系[J].吉林医学，2008，29（18）：1587-1589.
[6]杨菊清.临床常见护患矛盾原因及处理方法[J].生物磁学，2005，5（2）：72-73.
[7]徐群燕.医生和护士对医护关系评价的差异性调查[J].护理学杂志，2006，21（22）：9.
[8]赵英琴.浅谈医护关系与医疗纠纷[J].实用医技杂志，2007，14（6）：763.
[9]张国珍 浅谈“并列－互补型”医护关系[J].护理研究，2007，21（6）：1658-1659.
[10]谢丽华，张军，张连荣.关于建立良好医护关系的伦理学思考[J].中国医学伦理学，2001，14（3）：64.
[11]赵红霞，张慧萍.建立良好医护关系推动医院全面发展[J].实用医技杂志，2007，14（13）：1804-1805.
投稿方式：
电话：029-85236482 15389037508 13759906902
咨询QQ：1281376279 ;396937212
网址：http://www.xinqilunwen.com/
电子投稿：xinqilunwen@163.com 注明“所投期刊”
【关键词】 医护患互动 影响因素 对策 医院发展
医护患互动是指医院人员与患者之间发生的彼此相互作用的社会交往活动[1]。在诸多的医疗人际关系中，医护患关系是医疗人际关系中的一个重要组成部分。建立良好的医护患关系，是保证医院医疗工作顺利、有序、安全进行的保障。“一切为患者，为了患者的一切”是医院服务永恒的主题。患者从进入医院到完全康复是医生认真诊疗和护士精心护理两者共同努力的结果。医生的职责是诊断和制定治疗计划，护士根据医嘱开展护理工作，两者协同工作，才能满足病人各方面的要求，从而促进医院全面发展。医护患互动是一种复杂的社会现象，受多种因素的影响，心理因素、社会因素、环境因素及护患医患个体因素的影响。如何进行医护间密切合作及协调，如何建立和谐的医患和护患关系，势必成为一个新的管理模式下的新的课题。
1 影响医护患互动的各项因素
1.1影响医护患互动的心理因素
1.1.1性格特征
目前的医护工作关系而言，医生往往是主动的。长期以来，形成医生作出诊断开医嘱护士执行医嘱的主导从属关系。在此种情况下，一个从众型性格，内向型性格的护士，就能很好配合医生的工作，建立融洽的医护关系；反之，独立型性格，外向型性格的护士，医护双方在配合中会出现不满的情绪，极易导致不满情绪发泄在患者身上，僵化医护患三者关系。
1.1.2医护间的冲突
主要在两个方面：一是医护双方都是医护人员，其所处的位置不同，医生处于支配地位，而护士多处于从属被动地位。当护士不接受支配时，医生主动支配要求过高时，就会造成医护间的冲突。二是医护双方期望不同，医生按自己的时间去安排工作，会打乱护理工作原本的工作程序，双方不能理解加剧冲突的发生。
1.1.3医护人员的情绪因素
WHO在多个国家或地区研究发现，有32％的医护人员存在不同程度的抑郁状况，而且女性多于男性，护士多于医生[2]。当特殊的工作环境和性质使医生，护士个人产生情绪问题时，如果双方未能控制住自己情绪变化，以低落的情绪去应对双方，处理患者疾病问题，冷淡不善的语言易产生患者对医护人员的不满。
1.2影响医护患互动的社会因素
1.2.1医疗制度的改革对医护患互动的影响
新的医疗制度采取建立用人单位和职工共同负担的医疗保障费用筹集机制，这一改革举措对医护患互动产生一定的影响[3]。相对于医疗费用的过度增长和人们对健康需求的渴望，人民生活水平和实际收入的不相对称，致使许多患者及家属对收费问题相当敏感。患者花了大量金钱，而治疗效果不理想时，就会对医院及医护人员发泄不满情绪。
1.2.2医院声望对医护患互动的影响
普遍来说，人们对社会声望较高的医院，有较强的信任感，自觉在这些医院看病有较强的安全感。而这些医院所属的医生护士的地位往往较高，能得到病人的尊重，更能帮助患者树立战胜疾病的信心和勇气。在大医院的医护人员有较强的归属感和自豪感，更能激发工作热情和责任，自觉控制自己的情绪，调整自己的行为。
1.2.3媒体舆论对医护患互动的影响
社会公众舆论和大众传媒对医护职业形象的宣传，会使患者在就医前对一个医院产生固定的形象，以此来评价医护人员的行为，直接影响医护患互动。
1.3环境因素对医护患互动的影响
1.3.1自然环境和设备条件对医护患互动的影响
医院自然环境包括卫生环境、建筑环境、病房布局及空间等。优雅、宁静、整洁的医院环境能给患者带来清新愉快的感觉，患者产生愉悦心情就会积极配合医护人员的诊疗活动。一个医院的设备状况反映医院的技术发展，先进的医疗设备代表医院的前进发展，设备的简陋，难以使患者建立信任感。
1.3.2医院管理对医护患互动的影响
严格的科学管理，可以提高医院的工作效率，规范医护人员的行为，给患者留下良好的整体印象。松懈散漫的管理，导致医患护患纠纷和冲突的加剧。
1.4医护患个体因素对互动的影响[4]
1.4.1医患之间缺乏信任和沟通[5]
在临床工作中，部分医护人员不能换位思考，过多考虑自身的经济利益，很容易使患者对医务人员产生不信任感。良好的语言沟通是医患护患之间交流思想、情感、传达信息的重要媒介。例如对于重症患者一旦入住重症监护病房，患者家属既着急又不能直接在身旁照料，极易产生对医生及护士的不信任心理。及时有效的与家属沟通，可以避免医疗纠纷的发生。
1.4.2医护技术水平对医护患的影响
我国护理人员的知识层次普遍较低。据统计，1997年在我国120余万名护士中，中专学历占95％以上。虽然近20几年来，许多高等学校开设护理大专及护理本科教育，但与世界发达国家仍存在较大差距。且在实际工作中，由于部分护士自身素质偏低，加之对相关科室的业务知识不熟练，专业知识缺乏，使患者产生不信任感，导致护患矛盾的产生。患者到医院就医，医护的技术水平是其最为关注的，也是影响医护患互动的最重要的因素。较高水平的医护人员，既能随时根据患者病情变化采取恰当的措施和方法解除患者病痛，又能通过与患者沟通解除其困惑和误解。因此，医护人员不仅要培养和提高自己的医疗护理职业道德水平，同时要不断加强理论和技能的学习和训练[6]。
1.4.3患者个体因素对医护患互动的影响
患者的年龄、外貌、病情、知识文化水平、社会地位等也是影响医护患互动的重要因素。有的患者在就医和住院期间，把已形成的不良习惯和个性带到医院，而与医护人员发生冲突。作为服务人员的医护人员既要坚持原则，敢于对此行为批评，同时又要加强对医院管理规则和患者应遵循的基本规范进行教育。
2 新形势下建立和谐医护患关系的对策
2.1保持良好的心理状态
医护人员要特别注意培养自身积极向上的人格和稳定的情绪，养成良好的心态，设身处地为对方考虑。在与患者交往过程中，应善于控制自己的情感，善于利用一定的行为举止表达自己的情感，传达有利良好互动的信息。
2.2医护双方形成互相理解，相辅相成的积极关系
医生护士在互相配合，相互参与过程中难免出现一些矛盾。尊重和理解是医护沟通的关键，双方应建立彼此尊重信任、以诚相待的和平关系。在为病人服务时只有分工不同，没有高低之分，只有双方相互理解和照应 ，才能取得最佳的医疗效果。医护应该在“人性化关怀”基础上理解支持对方的工作，为患者提供高质量的医疗服务[7]。
2.3建立新型的医护关系
赵英琴等[8]探讨医护关系与医疗纠纷的相关性，发现在病例、医嘱、护理级别、医护关系紧张、急救患者等方面，通过保持护理病历与医疗病历记载一致、注意医嘱执行时间、提高医护人员专业素质和责任心以及建立协调的医护关系等措施，能有效减少医疗纠纷的发生。医护关系模式由主导－从属型逐步形成并列－互补型的新型医护关系模式，并列－互补型中并列是基础，并列－互补型中互补是保障，而患者是并列－互补型中的受益者[9]。医疗护理实践表明，医护关系的优劣，直接影响医疗护理工作的质量；要融洽医护患关系，首先要融洽医护关系。
2.4合理使用药物，患者了解自身使用药物的疗效
规范医生用药行为，降低不合理用药的发生率，适时监控医生开的医嘱、处方，掌握医生用药动态。对用药过程中发现的不合理用药进行定期点评。医生与患者适当沟通，患者了解自身治疗方案，对使用的药物有所了解，减少医疗冲突的发生。
2.5强化医疗过程中的服务意识，提高服务质量
市场经济将医院逐渐变成与市场竞争的服务行业，使得医疗护理工作的好坏，医护患互动的成败直接关系到医院的生存和发展。如开展病员选择医生，选择护士，服务态度的竞争，市场价格的竞争等。因此，我们要强化服务意识，改善服务态度，强化医护、医患及护患间的沟通，主动适应形势的发展，提高服务质量。
2.6新闻媒体实事求实的报导
新闻媒介实事求实的宣传和报导，社会公众舆论和大众传媒对医护职业形象真实的宣传，增加医院知名度，以利于医护患产生良性互动。
2.7改善医院住院环境，严格医院管理
整洁、宁静的住院环境带给患者清新愉快的感受，设施先进的医疗设备不仅可以为患者提供良好的医疗服务，也可以提高医院及医护人员在患者心目中的权威感和信任感。严格医院管理，规范医护人员行为，减少医护患冲突，减少医疗纠纷的发生。
2.8坚持患者第一的原则
“患者第一”的原则就是要把患者的生命、健康和利益放在首位。应建立医护双方相互平等，在不同环节上有主有从的和谐关系[10]。护士应严格执行医嘱，符合诊疗要求和程序。但是医生给出错误的不符合医疗常规的医嘱，护士应本着患者第一的原则，对此医嘱提出质疑，协助医生修改调整不恰当的医嘱。
3 结论
医疗行业是一种对知识、技术和人员素质要求极高的特殊服务行业，需要多学科、多专业的相互渗透、相互交融和相互协调。医疗与护理既有分工又紧密合作，各自发挥所长，又不能相互取代；但是其根本目的一致，都是使患者获得最佳医疗效果。赵红霞等[11]探讨了良好的医护关系对推动医院全面发展的作用，发现医护双方真诚合作，相互配合，相互帮助，取长补短，乐于奉献，相互关爱，能推动医院全面发展。
参 考 文 献
[1]张艳平.医护患互动影响因素的分析与初探[J].现代生物医学进展，2006，(5)：78-79.
[2]李茜，刘松怀.影响医患关系的心理因素不可忽视[J].医院领导决策，2002，(11)：24-27.
[3]张艳平.医护患互动影响因素的分析与初探[J].现代生物医学进展，2006，(5)：78-79.
[4]李曼春，常亚萍，张晓琳.社区护理服务分析[J].中华医院管理杂志，2002，18（10）：635-637.
[5]金海 郑培芬.以人为本构建和谐医护患关系[J].吉林医学，2008，29（18）：1587-1589.
[6]杨菊清.临床常见护患矛盾原因及处理方法[J].生物磁学，2005，5（2）：72-73.
[7]徐群燕.医生和护士对医护关系评价的差异性调查[J].护理学杂志，2006，21（22）：9.
[8]赵英琴.浅谈医护关系与医疗纠纷[J].实用医技杂志，2007，14（6）：763.
[9]张国珍 浅谈“并列－互补型”医护关系[J].护理研究，2007，21（6）：1658-1659.
[10]谢丽华，张军，张连荣.关于建立良好医护关系的伦理学思考[J].中国医学伦理学，2001，14（3）：64.
[11]赵红霞，张慧萍.建立良好医护关系推动医院全面发展[J].实用医技杂志，2007，14（13）：1804-1805.
投稿方式：
电话：029-85236482 15389037508 13759906902
咨询QQ：1281376279 ;396937212
网址：http://www.xinqilunwen.com/
电子投稿：xinqilunwen@163.com 注明“所投期刊”
